15 минут в день к идеальному сервису

Как вы представляете идеальное обучение для своей команды? Лекции в записи, таблицы с успеваемостью и тренинги о мотивации, которая улетучивается на следующий день?

У нас хорошие новости: такой подход остался в прошлом. Эксперты INEX Service Design расскажут, как 15 минут в день сделают ваших сотрудников лучшими генераторами идей, а ваш сервис — идеальным стандартом для корпораций.

Приглашаем вас на вебинар от наших друзей из команды INEX Service Design
20 августа в 12:00 по МСК⏰

На вебинаре вы узнаете:
🔍Как обучить до 200 000 сотрудников человекоцентричности за 3 недели без отрыва от работы?
🔍Какие привычки реально меняют поведение без контроля и назиданий?
🔍Сколько стоит обучение для всего фронтлайна?

Бонусы:
💬 Ответы на ваши вопросы про клиентский опыт и обучение сотрудников.
🎁 Розыгрыш консультации от INEX для самых внимательных слушателей.

Эксперты будут ждать вас на вебинаре в telegram-канале INEX ⬅️
Присоединяйтесь, задавайте вопросы и удивляйтесь неожиданной мудрости.

Танец, работа и кабесео

Я давно люблю смотреть на жизнь через призму социальных танцев. Ранее уже писала про танец как метафору общения.

Никто не хочет таскать волевое бревно

А сегодня расскажу про танго в управлении. А точнее, про ритуал кабесео.

Кабесео - это особый способ приглашения в аргентинском танго: взгляд, лёгкий кивок или взмах ресниц, молчаливое согласие или опущенная голова в знак “нет”. Нельзя просто прямо подойти и протянуть руку в приглашении, танец начинается только при взаимной готовности в кабесео и это красиво, тонко, уважительно.

И я всё чаще думаю: как не хватает нам кабесео в рабочих отношениях.

Мы проводим на работе огромную часть жизни. В какой-то момент границы стираются, кажется, будто всё можно принести в open space: эмоции, тревоги, срывы, разочарования. Вместо танца по взаимному согласию начинается некое принуждение.

С каждым годом работы с психологами, коучами, клиентами, и сама работая как руководитель и ментор, я всё чётче ощущаю эту тонкую линию. Как научиться распознавать, где место личному, а где профессиональному? Как приглашать и выстраивать доверие, а не вторгаться?

Для меня это работает примерно так:

⁃ базово - со спокойной головой решаем рабочие задачи. Это приоритет, на это нас нанимают. И для коллег вы не тот, кто расшатывает их день и портит настроение, а тот сотрудник, с которых нормально и продуктивно работать. Гигиенически максимально сохраняем спокойную и ровную дистанцию.

⁃ там, где можно, уместно - сближаемся, ходим вместе на обеды, кофе или в караоке.

Но если кто-то из сотрудников приходит и устраивает эмоциональные качели, шоу на рабочих встречах, это уже не про кабесео, а про нарушение границ. Офис - это не кабинет психотерапевта, коллеги не обязаны быть держателями ваших сложных чувств.

Это не значит, что работа должна быть бездушной, напротив. В управлении мы работаем с людьми, а не со станками или механизмами. Когда мы с коллегой обмениваемся фотографиями котов или обсуждаем отпуск, это про личное доверие. Через время, тонкие нити подтвержденных хороших итогов, с возможностью опереться и идти вместе дальше увереннее.

Через управленческое кабесео, как вариант.

Практики управления сервисами (ITIL 4), продолжение

Что такое ITIL практики

Типы ITIL практик

Практики управления сервисами, часть 1

Расскажу про оставшиеся практики из блока Service management - управления сервисами.

Availability management (управление доступностью)

Отвечает за доступность сервисов. Важно не просто понять, работает или нет, а работает ли сервис там, где это действительно нужно клиенту.

Capacity and performance management (управление ёмкостью и производительностью)

Про производительность и ресурсы, цель - чтобы их хватало, без перебора или нехватки. При этом все должно работать плавно.

IT asset management (управление ИТ-активами)

Это про управление техникой, лицензиями, подписками. Необходим точный учёт того, что есть, где находится, кто использует.

Monitoring and event management (мониторинг и управление событиями)

Про отслеживание событий и отклонений. Позволяет реагировать на проблемы до того, как они станут критичными для пользователей.

Service configuration management (управление конфигурацией сервисов)

Это про понимание связей между компонентами системы. Помогает быстрее находить причины сбоев и безопасно вносить изменения.

Service continuity management (управление непрерывностью сервисов)

Про план на случай форс-мажоров. Помогает готовить сценарии восстановления, чтобы даже при серьёзных сбоях сервисы можно было вернуть к работе.

Service request management (управление запросами на обслуживание)

Это про рутину, про доступы, установки, справки. Не про инциденты, а про типовые задачи, которые должны выполняться стабильно и быстро.

Service validation and testing (валидация и тестирование сервисов)

Проверка перед релизом. Всё ли работает так, как должно? Помогает избежать сбоев и некачественных обновлений.

Change control (в ITIL 4 Change enablement/управление изменениями)

Цель - не просто одобрение, а системное управление изменениями, чтобы это было быстро, безопасно и без сбоев.

В следующем посте я продолжу вам рассказывать про другие типы практик, а также расскажу, как я проходила обучение и сдавала экзамены.

@bizservis

Попей сам и напои питомца

В Люксембурге встретили отличный вариант будки с водой, когда городское пространство учитывает и потребности собак и котов. Молодцы!

#сервисныепримеры