На мой взгляд, понятие сервиса в современном мире начинает меняться. Если раньше сервис состоял из красных дорожек, золотых стульев, армии швейцаров, то теперь главное в сервисе — это экономия времени.

Есть пока небольшой процент людей в мире, которые ценят время всегда выше, чем деньги.

Например, меня выбешивает, что регистрация в гостинице занимает больше, чем 10 секунд. Что они вбивают 10 минут в свой комп? Все данные и так у них есть.

Как же меня бесит, когда к самолету подают автобус вместо рукава.

Когда мы описывали ужасный сервис «Орматека», я заметил именно наплевательское отношение ко времени клиента.

Когда я придумывал компанию GOOD WOOD, я ее придумывал как бы для себя. Какой должна быть строительная компания, чтобы на всех стадиях заказчик не тратил время.

И получается, все, что мы делаем, — на самом деле экономия времени.

Использование ЭДО и цифровых подписей. Личный кабинет с видеофиксацией всех приемок и чек-листами. Даже упертость на качество — это тоже экономия времени: не придется ничего переделывать. Дальше мы сильно заморочились коннектом с дизайнерами клиента и с бригадами клиента по финишной отделке. Опять-таки — экономия времени, чтобы весь головняк по стыковке нас и дизайнеров/отделочников мы взяли на себя. И даже отдел сервиса, который в течение часа выезжает на объект и восстанавливает электроснабжение, коммуникации, устраняет протечки, — это на ту же тему.

Сервис с лакеями, красными дорожками, широкими стульями и золотыми унитазами — это увеличение издержек. Это понты из 90-х, за которые надо платить.

Сервис по экономии времени — это золото 21-го века. Это не добавляет дополнительных затрат для потребителя, но сразу делает компанию №1.

Хочешь стать лучшим — найди все места, где твой клиент теряет время, и устрани их.

7. Инженеры создают ИИ для анализа трещин в зданиях.

Действительно, нейросеть очень хорошо умеет анализировать изображения. Например, в медицине во многих клиниках активно используют ИИ для анализа снимков КТ и МРТ. С этой задачей нейросеть справляется лучше, чем средний врач, а, может быть, даже лучше, чем лучший врач. С анализом трещин в бетоне, думаю, ситуация похожая.

8. Инфраструктуру для поселков предложили строить за счет государства.

Идея хорошая. Но, конечно, государство не должно создавать инфраструктуру бесплатно. Думаю, был бы неплохой механизм, при котором государство софинансирует (например, хотя бы 50%, а лучше 75%) подъездные дороги, выделение мощностей, строительство ГРП, ТП, ВЗУ, ЛОС. Затем на участки накладывается обременение, и с каждого проданного участка девелопер должен вернуть эти деньги. Конечно, пока такой механизм выглядит фантастическим, но в теории он логичен.

9. Умный дом снижает расходы на обслуживание почти на треть.

Я не думаю, что именно «умный дом» сокращает потребление энергии. Конечно, если мы будем оставлять свет в туалете на целый день и заменим его датчиком движения — потребление электричества конкретно в этом туалете уменьшится в разы.

Но основные затраты на самом деле не на освещение — ставьте светодиоды, и все будет хорошо со светом. Основные потребители энергии — это отопление. Но и тут дело не в «умном доме». Если снижать температуру в помещениях в нужный момент, это действительно позволяет в теории снизить потребление. Но такой подход работает только в домах, сделанных из материалов с небольшой тепловой инерцией — например, в деревянных.

Также датчики СО₂ могут позволить уменьшить потери энергии через вентиляцию, снижая воздухообмен в помещениях, где в данный момент никого нет. Вентиляция Renson работает по этой схеме, и результат лучше, чем при использовании рекуператора. На практике я не слышал о случаях применения умной вентиляции, а также о применении систем отопления, настроенных по сценариям в разных помещениях.

Всем привет, это #новости_малоэтажки за сентябрь. Давайте разберем, что интересного произошло с рынком частного строительства за месяц. Что с ценами? Что с налогами? Какие законы снова поменялись? Поехали.

1. НДС поднимут до 22%.

Конечно, налоговая нагрузка на бизнес не позволяет бизнесу развиваться с такими темпами, с которыми всем бы хотелось. Конечно, 10% повышение НДС — это больно, но не катастрофично. Конечно, строительство подорожает, думаю, процента на 2 из-за этого.

2. Центробанк снизил ключевую ставку до 17% .

Когда снизили ставку только на 1% до 17%, многие, включая меня, удивились. Мы ожидали, что снизят до 16%. Где-то начиная с 15% экономика уже начнет как-то дышать. Но в приоритете — не рост экономики, а борьба с инфляцией. Инфляцию побороли, есть даже признаки начала дефляции по некоторым товарам. Поэтому ставку можно было снижать бодрее. Но, видимо, решили осторожничать и посмотреть еще, что будет.

3. В России снизились цены на стройку частных домов.

Опять средняя температура по больнице. Если смотреть сегмент эконом–комфорт, то там да — из-за ухода ипотечных денег средний чек снизился с 8 до 7 млн. Все правильно: ведь раньше государство давало 12 млн рублей любому желающему под смешной процент. В более высоких сегментах особого снижения цен не заметно. Но рост цены замедлился — это факт.

4. В СНиПах радикально меняются правила. Минстрой вводит так называемое параметрическое нормирование.

Мы уже давно говорили, что многие СНиПы устарели. И в них до последнего времени не было даже такого понятия, как клееный брус или CLT. Теперь есть требования к надежности, пожарной безопасности, энергосбережению здания — а уже как оно достигается, решает проектировщик. Но он должен это обосновать. А это не так просто.

5. Каждый второй заказчик — в конфликте с подрядчиком, согласно опросу Технониколь.

Да, вот уж такая конфликтная у нас отрасль. Связано это с тем, что дома строятся по подрядной схеме. Ведь заключение договора подряда — это продажа воздуха. Это когда заказчик платит настоящие деньги, а ему обещают что-то сделать. Прописать все в договоре невозможно, и юризм тут не поможет.

6. Первый успешный кейс с использованием эскроу: подрядчик сбежал — а другая компания достроила дом.

К нам постоянно обращаются: «Достройте нам дом, застройщик построил фундамент и смылся».

А как можно достраивать чужой дом? Кто будет отвечать за то, что фундамент надежный и правильно рассчитан? Кто будет отвечать за эргономику планировки, за внешнюю красоту, например?

Ведь дом — это не просто стены. Дом — это сценарий жизни. Это то, какой будет вид из окна. Это про то, чтобы не пересекались потоки людей, чтобы звук из телевизора не шел в спальню и т.д.

Мой ассистент заказал диван в компании «Орматек» (матрасно-мебельной).

Во-первых, доставка отдельно, сборка отдельно. До сих пор некоторые мебельные компании не догадались, что клиенту неудобно сначала организовывать прием дивана, а потом — сборку. Дата доставки с клиентом не согласовывается и назначается конторой.

Во-вторых, вот как работает приемка дивана. Менеджер говорит:

«Звоните водителю завтра в 9:00, но вы должны выделить весь день и сидеть дома. Мы не можем сказать, когда будет доставка, все решает водитель. Если вы не примете сегодня, то следующая доставка будет через месяц и уже платная».

Тебе всем видом показывают, что ты — гоуно, а водитель тут главный.

После звонка водителю стало еще хуже. Он не знает, будет ли в 12:00 или в 00:00, а может, перенесут на следующий день. Сказал, что постарается позвонить перед доставкой.

Какой вывод. «Орматек» — это компания, с которой могут работать люди, которые себя не уважают. Везде, конечно, в России ужасный сервис, но эти — рекордсмены.

А представляете, что будет дальше? Впереди еще сама доставка и сборка.

Почему такое возможно? Потому что клиенты готовы терпеть. Я, конечно, отменил заказ, буду пытаться вернуть деньги. Если бы все так поступали, то они бы улучшились.

Я предложил, чтобы УК была несменяемой и могла выдворять жителей за плохое поведение из поселка. Конечно, это слишком жестко, однако есть несколько иных способов поддержания поселка на хорошем уровне.

Во всех поселках происходит одна и та же проблема: экономные постепенно захватывают власть и начинают все портить. Причем это происходит даже в элитных поселках.

Поэтому я думаю, что ежемесячный взнос должен быть не фиксом, а диапазоном — например, от 10 до 20 тысяч рублей в месяц по желанию. А вот количество голосов у того, кто платит 20 тысяч, должно быть в 10 раз больше, чем у того, кто платит 10. Экономные, конечно, хотят сместить правление, но желание поменьше платить у них превалирует.

Второй момент — финансы УК должны быть полностью прозрачными. То есть все должны видеть все движения ДС.

Для борьбы с шумом и другими нарушениями должны быть предусмотрены штрафы, а для этого — депозиты, из которых эти штрафы можно легко взять. Ну и, наверное, необходимо предусмотреть отключение от коммуникаций за неуплату.

Вы знаете, что мы перестали работать с поселками, и даже сейчас, когда дополнительные продажи не помешали бы, мы не хотим с ними работать.

Красивых, интересных поселков в Московской области почти нет. Это или дорого-богато, пафосные въезды, но совершенно отдельные дома-дворцы для миллионеров. Или трэш-эконом, дачный шанхай.

Но даже в поселках для миллионеров ребенка нельзя выпустить за забор, ибо его собьет машина с работягой, который приехал из южной страны и делает отделку в соседнем доме.

Все поселки, которые делаются сейчас, делаются ради денег, чтобы срубить бабло. Хотя вроде есть исключения, типа Лисьей Норы, но там, опять же, олдскул, так как это все из 90-х.

Я обязательно рано или поздно займусь поселком и сделаю то, что у меня сидит в голове. Идей очень много, и не факт, что на все идеи хватит денег, но есть некий минимум, без которого поселок не имеет смысла:

Внешняя инфраструктура — гостиница, ресторан, dark kitchen (производство домашней еды на вынос), пункты доставки, детский сад, спорт.

Вся инфраструктура должна быть запущена до старта продаж поселка. Да, это оттянет на 2–3 года запуск продаж, но в этом-то и фишка. Ходить и рассказывать, как тут будет круто — это не мой формат. Все должно уже работать на соседние поселки.

В самом поселке все внутренние дворы домов должны быть объединены переходными улицами, без возможности туда попасть автомобилям.

Ну и надо решить еще две проблемы:

УК. Всегда в поселке появляется какой-то провокатор, он переизбирает УК — и в поселке начинается деградация и разруха.

УК в моем поселке будет несменяема, прозрачна и по уставу будет запрещено ухудшать условия жизни жителей.

Еще одна проблема — невменяемые жители. Для борьбы с этим явлением я буду либо строить арендный поселок, чтобы я мог вышвыривать тех, кто отравляет жизнь окружающим, либо придумаю какой-то механизм выдворения жителей с обратным выкупом их дома под давлением отключенных коммуникаций).

Когда я был юный, мне старшие товарищи советовали:
«Не ходи в рестораны на Арбате или в других проходных местах. Там туристический поток, поэтому качество еды и обслуживания будет плохое. У них нет никакой мотивации работать хорошо — сегодня покормил одних, завтра придут другие».

Но ресторанам не повезло. Появился TripAdvisor, потом уже оценки ресторана в Google и Яндекс.Картах. И теперь, если ты плохо работаешь или обманываешь, у тебя снижается поток покупателей.

У меня ощущение, что в ИЖС особо ничего не поменялось с точки зрения значения репутации за 20 лет. В интернете — левые отзывы. Заказчики строят свой дом первый и последний раз. Рекомендуют строительную компанию во время стройки, а не эксплуатации.

А что строители? Строительные компании многие врут, но им за это вообще ничего не прилетает — даже от заказчиков.

Приведу простой пример — личный кабинет. Нам в свое время понравилась идея прозрачной стройки. Чтобы заказчик видел все приемки этапов по чек-листу, видел все неприемки, довозы, все поставки, все треки всех сотрудников и т.д. Основная идея — у заказчика должна быть вся информация о всех процессах, которые есть в компании. Например, он должен напрямую видеть, оплачены ли его окна и когда дата поставки окон на объект.

Идея очень понравилась всем коллегам-строителям. Все стали рассказывать, какой у них прекрасный технадзор и личный кабинет. По факту на начало 2025 личного кабинета и технадзора у ключевых компаний мы не обнаружили.

Мы спрашиваем их заказчиков:

— Личный кабинет есть?
— Нет. Есть группа в WhatsApp.
— А технадзор есть?
— Вроде где-то есть, но принимает прораб без технадзора.

Прямое надувательство — и это повсеместно. Но как-то это отражается на продажах? Нет вообще. У кого был раскачан маркетинг — те и дальше неплохо работают.

Вот такой бизнес. Получается, на этом рынке нет никакого смысла развивать сервис, прозрачность, четкость, репутацию.

Но я себе, наверное, противоречу. Все-таки заказов у Good Wood больше, чем у большинства компаний. Почему? Значит, как-то влияет.

Мы недавно проводили исследование, чтобы понять, кто наш клиент. И выявили два основных типа:

Первый. Люди, ценящие время больше, чем деньги. «Не хочу ничего слышать, изучать — хочу, чтобы все было правильно, с первого раза». Это просто сверхзанятые люди — известные артисты, врачи, предприниматели, топы госкорпораций, чиновники. Много директоров девелоперских МКД-компаний. Последние в стройку наигрались у себя на работе, а когда строят лично свой дом, они хотят видеть, как он строится в Telegram — и не ездить туда ногами.

Говорят, каждый основатель строит компанию под себя, представляя клиентом себя. Я тоже делал Good Wood как бы под себя. Эта часть клиентов — мои единомышленники. Жизнь одна, и тратить нервные клетки на разборки не хочется.

Второй тип людей всплыл недавно. Это наоборот — анти-я). Это ужасные буквоеды, зануды и душнилы. Это могут быть даже инженеры-строители. Это те, кто наизусть знает все ГОСТы и СНИПы и требует 100% качества во всем. Этим, наоборот, не жалко времени — они готовы жить на стройке.

Ну и, конечно, при выборе компании они посещают объекты и производства. А так как по керамическим блокам мы официально #1 по качеству, то на кирпич всегда выбирают нас. С клееным брусом выбор перфекционистов не такой очевидный — есть еще 2–3 завода, у которых склейка на том же уровне. Но если добавить требования по визуальному качеству и требования к бетонированию, то выбора не остается.

Говорят, от ненависти до любви один шаг. И тут получается, что наша компания привлекает сразу две совершенно противоположные группы заказчиков. Это новые для нас знания, и нам надо как-то это осмыслить — и придумать что-нибудь, чтобы быть идеальными и для первых, и для вторых.

Мы строим деревянные и каменные дома уже 20 лет. Специализируемся на домах для семей. Получается, что наш заказчик — это семья. И у классическом варианте семейная пара приходит вместе и строит на свои деньги.

Но, к сожалению, классика бывает не всегда. Расскажу вам несколько историй, чтобы вы понимали, в какой психбольнице нам приходится работать.

Звонит жена и говорит: «Я знаю, что мой муж пытался заказать у вас дом вчера. Накрутите ему два лишних миллиона. Я его уговорю, чтобы он не торговался, а два миллиона отдайте мне наличными».

Звонит жена и говорит: «Остановите стройку, мы разводимся». Перезваниваем заказчику: «Это она со мной разводится, я с ней — нет, строим дальше».

Бывают случаи, когда абсолютно вменяемый заказчик, стройка идет хорошо — и тут вдруг начинается истерика от жены по всем интернетам. Мы спрашиваем у заказчика: «Что случилось? Вроде все же хорошо было.» Ответ: «Не обращайте внимания, у нее ПМС.»

К этому моменту может показаться, что проблемы бывают только с женским полом. А вот и нет. Это я специально так сгруппировал.

У мужчин бывает проблема с алкоголем. Практически у каждого менеджера есть 1–2 заказчика, которые напиваются, звонят менеджеру, несут полную ахинею и потом не помнят, что говорили. И тут очень важно фиксировать все договоренности в личном кабинете и дополнительно подтвердить через сутки, а лучше — через двое суток. Например: «Ночной звонок, а давайте ламинированные окна поставим, которые на 500 т.р. дороже» — ничего не значит без письменного подтверждения в личном кабинете и подписания допника через ЭЦП.

Бывают случаи, когда заказчик воспринимает менеджера как психолога и просто ежедневно звонит менеджеру по вечерам и рассказывает, как прошел день. Ищет поддержки.

Бывают и агрессивные случаи. Заказчик с утра нормальный, а вечером звонит менеджеру: «Слышь ты, п**ар, выходи на улицу, я тебя оболью бензином и сожгу». На утро ничего не помнит. Этот же заказчик предлагал нашим рабочим миллион рублей, если они газгольдер порубят топорами.

Вывод: стройка — не простая история, и если у вас нет опыта работы в Кащенко, он у вас появится.

Напомню, как только 1.07.2024 ввели эскроу-счета для льготной ипотеки, я предполагал падение отрасли ИЖС на 30–50%. Так примерно и получилось.

У производителей стройматериалов — очень разная ситуация. Материалы ближе к эконом-классу — например, газобетон, пиломатериалы для каркасных домов, тонкая металлочерепица — падение на 50%. Премиальные материалы — керамоблок Porotherm, фальцевая кровля — падения производства нет.

Массовых банкротств, к моему удивлению, не произошло — строители выкрутились). Просто раньше чистая прибыль была 20% от оборота, сейчас — 5%. Немного сократили штат, немного ужались по офисным площадям.
Некоторые строители теперь берутся за те работы, от которых раньше воротили нос — реконструкция домов, достройка за другими, строительство хозблоков.
Многие занялись чистовой отделкой. Соответственно, у многих компаний — падение оборотов на 30–50%. Но есть и те, у кого падения нет.

На будущее в целом все смотрят с оптимизмом. Идет снижение ставок, и строители надеются на перетекание денег с депозитов в покупку недвижимости и строительство. Как обычно в нашей стране, все будет зависеть от политической и экономической ситуации. Если каких-то новых потрясений не произойдет, то 2026 в среднем будет получше 2025. А если вообще все наладится, то будет очередной строительный бум.