-альтернатива для CS

В прошлом посте мы с вами разбирались с NPS.

Но TSIA не только предлагает критиковать NPS, но и предлагают свою альтернативу. Для Customer Success они изобрели KORE Score Framework, чтобы оценивать бизнес-результаты.

4 ключевых KORE-вопроса (официальные термины TSIA):

1. К = Достижение ожидаемой ценности и результатов

«Какова вероятность, что ваша компания получит ожидаемые ценность и результаты от нашего продукта/сервиса?» «Какова вероятность, что ваша компания уже получила ожидаемые результаты?»

Этот блок оценивает, достигает ли клиент своих целей.

2. R - готовность рекомендовать, давать положительные отзывы

«Какова вероятность, что ваша компания даст нам положительные отзывы?»
Измеряет готовность публично поддержать продукт.

3. Готовность продлять контракт

«Какова вероятность, что ваша компания продлит как минимум 100% текущего объёма услуг?»

Оценивает ключевой показатель будущей выручки и удовлетворённости.

4. Удержание

«Какова вероятность, что ваша компания останется нашим клиентом в предстоящий период продления?»

Фокус на ранний индикатор риска churn.

По сути, это 4 целевых вопроса, связанных с бизнес-результатами. Позволяет фокусироваться на конкретных показателях, связанных с удержанием клиентов, продлением контрактов, рекомендациями и достижением бизнес-целей. Вопросы близки специфике Customer Success и могут помочь этим командам отладить релевантные приборы.

Добавлю комментарий от меня.

- Готовность рекомендовать для меня означает слишком многое и широкое.

- Готовность рекомендовать купить что-то - уже, конкретнее.

- Мои ожидания/намерения/планы остаться и дальше клиентом - совсем прямой вопрос, на который сложнее отвечать расплывчато (при должном уровне честности).

Это вопросы про будущее + про деньги, мою готовность с ними расстаться, в обмен на то, получила ли я нужную ценность. Как минимум, за это мне нравится эта метрика. Я пока не встречала кейсы, чтобы ее применили успешно, но я точно попробую сделать это в ряде проектов, чтобы понять ее применимость.

@bizservis