Клиентский опыт в нашей стране – это часто не про радость и удовольствие, а про боль, страдания и безысходность. Если спросить вас, что это такое, вы, наверное, вспомните какие-нибудь истории из жизни. Например, как вы пытались дозвониться в техподдержку вашего интернет-провайдера и провели в режиме ожидания остаток своей жизни. Или как вы заказали пиццу, а вам привезли нечто, напоминающее картон с кетчупом. Или, если бы вы купили, скажем, хлеб в булочной. Вроде бы, просто купили хлеб. Но!
1. Сценарий "Как обычно": Вы заходите, а там очередь, как в мавзолей. Продавщица смотрит на вас, как на врага народа. Хлеб вчерашний, а ценник – будто он из золота сделан. Вы уходите с ощущением, что вас обманули и предали. И клянетесь больше туда не ходить, и всем друзьям расскажете, какие там редиски работают. Этот сценарий знаком каждому, и, к сожалению, слишком часто становится реальностью.
2. Сценарий "Неожиданная радость": Вы заходите, а там пахнет свежей выпечкой. Продавщица улыбается, как будто вы – её любимый внук. Хлеб теплый, мягкий, и ещё и рецепт домашнего пирога в придачу дают. Вы уходите с ощущением, что вас любят и ценят. И будете ходить туда каждый день, и друзьям расскажете, какая там благодать. Этот сценарий встречается реже, но именно к нему стоит стремиться.
Вопрос: "А как сделать, чтобы всегда было как во втором сценарии?"
Казалось бы, что тут сложного? Улыбайся, да продавай. Но нет. Если бы все было так просто, у нас бы не было кучи бизнесов, которые умирают, потому что их клиенты бегут к конкурентам. А клиенты бегут не потому, что у конкурентов хлеб лучше (хотя и такое бывает), а потому, что там к ним относятся как к людям. А не как к дойной корове.
И вот тут-то и начинается самое интересное. Потому что "относиться как к людям" – это не просто улыбаться и говорить "спасибо". Это целая наука. Это про то, как понять, что нужно клиенту. Как предугадать его желания. Как решить его проблемы. Как сделать так, чтобы он возвращался к вам снова и снова.
И, конечно, можно пытаться изобретать велосипед самому. Читать книжки, смотреть видео на YouTube, советоваться с друзьями. Но, во-первых, вы потратите кучу времени. А, во-вторых, рискуете набить кучу шишек. Как говорится, скупой платит дважды, а тупой – трижды.
А можно пойти другим путем. К тем, кто этим занимается профессионально. К тем, кто не просто теоретики, а практики. К тем, кто каждый день сталкивается с реальными проблемами и знает, как их решать.
Ведь, если серьезно, кто лучше научит вас управлять самолетом: человек, который играл только в авиасимуляторы, или пилот с тысячами часов налета за плечами? Ответ очевиден. Симулятор может научить основам управления, но только реальный опыт полетов позволит справиться с нештатными ситуациями. И в клиентском опыте то же самое. Поэтому стоит обратить внимание на тех, кто не просто говорит, а делает. Кто знает, как создать ту самую "благодать", о которой мы говорили выше.
Именно поэтому стоит присмотреться к курсу "Управление клиентским опытом" от Naumen Academy.
И вот почему вам стоит туда пойти (если, конечно, вы не из тех, кого нейросети скоро заменят):
✔️ Там учат практики. Те самые ребята, которые каждый день спасают бизнесы от клиентского гнева. Они знают, где грабли лежат, и как их обойти.
✔️ Там дают инструменты. Не просто рассказывают красивые истории, а учат, как анализировать данные, проводить исследования, проектировать процессы. В общем, делают из вас не просто болтуна, а инженера клиентского опыта.
✔️ Это инвестиция в будущее. Если вы умеете управлять клиентским опытом, вы всегда будете востребованы. Потому что бизнесы всегда будут нуждаться в тех, кто умеет делать клиентов счастливыми. А счастливый клиент – это деньги в кассе.
В общем, решайте сами. Можете и дальше верить в то, что главное – это "четкое ТЗ". А можете пойти учиться, и стать тем, кто это ТЗ создает. Выбор за вами. Но помните: нейросети не дремлют. И если вы не будете развиваться, они вас просто заменят. И тогда уже будет не до хлеба…
Узнать подробнее
0
Показать ещё
